Palvelumuotoilu liiketoiminnan kehittämisessä

on

Miten suunnitellaan käyttäjälähtöisiä palveluja? Kuinka viestiä muille osapuolille sellaisesta palvelusta jota ei vielä ole olemassa? Mitä ovat palvelutarinat ja kuinka niitä voidaan hyödyntää? Kuinka löydetään mahdollisuuksia uusille palveluille ennen muita? Edellä muutamia liiketoiminnan kehittämiseen liittyviä kysymyksiä, joihin palvelumuotoilulla saadaan vastauksia. Palvelumuotoilu tarkoittaa kirjaimellisesti käyttäjälähtöisen tuotemuotoilun menetelmien hyödyntämistä palvelujen kehittämisessä. Suunnittelutyötä ei voi kuvailla yhdellä samalla tavalla, vaan kyse on melko laajasta työkalupakista, josta voi ammentaa eri työkaluja tapauskohtaisesti.

Palvelumuotoilun suurin hyöty on vahvassa asiakasymmärryksessä. Palvelumuotoilu onnistuu yllättämään aina uudestaan ja uudestaan sitä kokeilevat yritykset ja yhteisöt entistä syvällisemmillä käsityksillä asiakkaan kokemuksista ja tarpeista. Kyse on vahvasta palvelun käyttäjien arjen ymmärtämisestä, läsnäolosta ja empatiasta ihmisiä kohtaan tutkivalla otteella; se tarjoaa haastetta perinteisimmille asioiden olettamisille ja liiketoimintasuunnitelmille. Yritystoiminnan kannalta kilpailukykyä saavutetaan juuri sillä, että nähdään perinteisen asiakaspalautteen ja yksittäisten toiveiden yli asiakkaiden laajempiin ja usein tiedostamattomiin pyrkimyksiin ja päämääriin saavuttaa jotain.

Siellä ovat ne
varsinaiset merkitykset ja arvonluonti,
joista asiakkaat ovat valmiita maksamaan.

Tyypillisesti olemassa olevia palvelukokemuksia tarkastellaan palveluprosessina ja samalla selvitetään, onko palvelussa jotain tarpeetonta tai voisiko palveluun sisältyä jotain uutta ja merkityksellistä. Näkymiä asiakkaan ajatusmaailmaan saadaan luomalla erilaisia mallinnettuja asiakasprofiileja; kuvauksia jotka paljastavat todelliset tavat käyttää palveluja ja niihin liittyviä tunnetiloja ja motivaatiota. Siellä ovat ne varsinaiset merkitykset ja arvonluonti, joista asiakkaat ovat valmiita maksamaan.

Samoja ymmärrys- ja mallinnustyökaluja voidaan käyttää myös täysin uusien tuotteiden suunnittelussa ja arvioinnissa. Silloin korostuu erilaisten tarinoiden ja skenaarioiden käyttö keskustelukielenä. Yhteisen suunnittelualustan kautta eri alojen ihmiset ymmärtävät paremmin toisiaan ja uudet palvelukonseptit alkavat ”elää” samalla kun niitä kokeillaan ja viimeistellään.

Toisaalta
yksikään menetelmä ei pelasta siltä tosiasialta,
että parhaat ideat ja oivallukset ovat
ihmisten vuorovaikutuksen tulosta.

Yhteissuunnittelu asiakkaiden kanssa vaatii hyvää valmistautumista ja työskentelyn ohjausta. Tarvittaessa on syytä osata erotella yksilöllisiä kokemuksia ja yhteisöllisempiä käsityksiä, uskomuksia, tapoja ja tottumuksia. Aiempi kokemus laadullisten tutkimusmenetelmien käytöstä on hyödyksi. Toisaalta yksikään menetelmä ei pelasta siltä tosiasialta, että parhaat ideat ja oivallukset ovat ihmisten vuorovaikutuksen tulosta. Sekä tutkimuksellisuutta että luovuutta korostava muotoilutyö auttaa saamaan siitä enemmän irti.

Muotoilutoimintaa voidaan hyödyntää monella tavalla ja erilaisilla liiketoiminnan tasoilla. Myytävä tuote tai palvelu voi olla muotoilutyön tulosta, toisaalta muotoilu voi olla strateginen työkalu koko liiketoiminnan kehittämisessä ja muutoksien näkemisessä ja niihin reagoimisessa. Käyttötapa riippuu paljolti tuote- tai palvelustrategiasta; onko tuote aina yksi ja sama jota ikään kuin viimeistellään tapauskohtaisesti vai löytyykö hyllystä aina valmiina jokaiselle jotain -periaatteella. Palvelumuotoilu on tässä valossa yrityksen tulevaisuuteen kurkistamista.

Fyysinen kohtaamisen lähipäivänä 7.6.2017 käymme läpi esimerkkien kera helposti käyttöön otettavia asiakasymmärryksen ja palvelumuotoilun menetelmiä, jotka eivät vaadi aiempaa kokemusta palvelumuotoilusta.

Kai Hämäläinen, palvelumuotoilija

Mainokset

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

w

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s