Myynti ja asiakkuudet

Myynti ja asiakkuudet – Asko Mononen

Mikä  myynnissä ja asiakkuuksissa on mielen päällä juuri tällä hetkellä?

Miten ilman investointeja voi viedä markkinointiviestintää ja myyntiä uusille alueille. Miten saadaan tuotua erityyppinen ajattelutapa esiin haluttavasti? Miten on perustettua että käytetty raha maksaa itsensä takaisin? Miten mittaat sen? 

Tarvitsee lisää asiakkaita. Kilpailua on. Asiakkaita on vähemmän kuin aikaisemmin. Ryhmäliikunnassa taitaa olla isoin muutos. 

Palveluiden kehittäminen vastaamaan oikeisiin tarpeisiin.

Jos mennään vaikka vain 80-luvulle takaisin päin niin kaikki laitteet ja toiminnot olivat omiansa. Jokaisella tehtiin yhtä asiaa ja jokaiselle oli oma käyttäjänsä. Teknologia on tullut huimasti eteenpäin ja samalla käyttäytyminen ja toimintamallit.  Miten maailma on muuttunut liikunta-alan bisneksessä?

Kaikki pilvipalvelut, älylaitteet ja vaatteet ja muut. Ihmiset ei enää kulje treenivihkon kanssa vaan kaikki on pilvessä. Ryhmäliikuntapuolella virtuaaliohjaus.

Eri alat ja elinkeinot voivat yhdistyä. Kukkakaupoissa muutakin kuin kukkia, Köpiksessä viiniä ja suklaata. Se on todellinen tarve, räätälöity palvelu. Mennään vähän ”toisten tontille”. Tai Kalliossa leffateatteri ja cocktailbaari. Voit ottaa tapaslautasen ja viinilasin ja katsoa leffaa. Miksi ei? Jos se lisää viihtyvyyttä ja haluttavuutta. Kyllä sinne menee katsomaan leffaa että voi juoda pari lasia viiniä.

Tai  kun Itävallanhuvipuistot täyttyvät iltaisin ravintolavieraista, ei laitteissa kieputa vaan nautitaan hyvästä ruoasta. Tai Köpiksen huvipuisto, tapahtumia, ravintoloita, musiikkeja.

Asiakkuudet

Näyttökuva 2017-9-7 kello 9.39.06

Kun nämä kuusi asiaa miettii – pääsee aika pitkälle eteenpäin.

Asiakkuuksien arvot ja segmentit nyt ja tulevaisuudessa. Mihin panostetaan. Miten ne kasvavat?

Mutta millainen on arvokas asiakas? Ei kerta käynnillä vaan jatkuva asiakkuus. Sitoutuvat ja uskolliset asiakkaat. Sellainen, joka tuo lisää asiakkaita, kehuu ja kertoo muille. Sellainen joka voi olla esim. työelämässään asemassa, että voi sitouttaa muita asiakkaiksi.

Näyttökuva 2017-9-7 kello 10.05.14

Segmentointi ja asiakkuusstrategiat. Mietitään mikä on kannattavaa ja mihin panostetaan. Miten kaikki palaset saadaan toimimaan niin että kokonaisuus kannattavuus toimii. Mihin kanaviin saadaan ohjattua työskentely niin että kaikki tulee hoidettua hyvin ja odotukset ylittävästi. Miten pienet ja isot saavat saman mutta eri kanavissa? Liiketoiminna näkökulmasta asiakkaat ei ole, eikä voikaan olla samanarvoisia. Asiakkaalle se ei kuitenkaan voi näkyä. Kanta-asiakaseduissa tämä voi olla hyvin näkyvästi tehtynä. Jos ostat tietyllä määrällä saat etuja. Jos enemmän saat enemmän. Pankeissa ja vakuutusyhtiöissä bonukset. VIPit ravintoloissa. Kahvi- ja lounaskortit.

Näyttökuva 2017-9-7 kello 10.10.44

Asiakkuuksien elinkaari. Asiakkuus on yleensä aluksi kannattamaton ja muuttuu jossakin pisteessä kannattavaksi. Uusasiakashankinta on aina vaikeinta ja siellä maksimoidaan hyöty ja pyritään yksittäisen asiakashankinnan kulut pitää pienenä. Pyritään pitämään asiakkuuden elinkaari mahdollisimman pitkänä, jolloin kannattavuus lisääntyy.

Näyttökuva 2017-9-7 kello 10.26.13

Organisoituminen ja prosessit. Asiakkuuksien ja myynnin kannalta isommissa organisaatioissa nämä roolit ovat eri henkilöillä. Voi olla erillisestiasiakkuuspäälliköt, jotka vastaavat asiakkuusstrategioista ja myynti erikseen, tuotanto ja hankinnat. Pienissä oranisaatioissa voi olla, ja yleensä onkin, aika monta hattua päässä. Kaiken väriset. Esimerkiksi markkinoinnin ensimmäinen mittari on myynti. Silloin tiimityöskentely ja segmenttien yhdistäminen voi olla hyväkin.

Arvon myyntiä. Ei voida olla pelkässä hintakilpailussa. Aina joku myy pikkuisen halvemmalla. On myytävä mielikuvia ja mainekuvaa.

Riski ja tuotto. Kuka uskaltaa myydä lupauksia?

Tarinoilla ja kasvojen antamisella on valtava merkitys niin sosiaalisessa mediassa kuin muuallakin. Jos yritys lähettää mainoksen ja sanoo että tää on hyvä niin 13% uskoo sen. Jos kaveri sanoo niin 60-90 % uskoo. Ajatella, jos on 5-6 henkeä jotka kertovat positiivista tarinaa.

Miten asiakkaat saadaan mukaan palveluntuottamiseen? Useasti parhaat ohjaajat löytyvät asiakkaista. Mitkä ovat ne prosessin osat mihin voidaan ottaa asiakkaat mukaan? Tuotanto, markkinointi, asiaspalvelu…

Näyttökuva 2017-9-7 kello 11.34.59

Myyntimallin muuttuminen. Ennen soitettiin suoraa, kerättiin messuilta yhteystietoja ja sitten soiteltiin perään. Uudella mallilla hyödynnetään digitaalista maailmaa. Kouluttautumis ja informaation antaminen on tosi vahva ja sitouttava asia. Ihminen sitoutuu kun kokee hyötyvänsä. Tuotetaanko kaikki itse vai otetaanko asiakkaat mukaan?

Näyttökuva 2017-9-7 kello 11.42.02

Luodaan itse viestiä ja laadukasta materiaalia joka on pohjana sille, että muut sitä voivat jakaa ja kertoa sitä oikeaa tarinaa. Ihmisiä, jotka viestit tavoittavat, on ihan huomattavasti enemmän. Pyritään rakentamaan jaettavaa ja arvokasta materiaalia. Materiaalia joka on yksittäisenä arvokas.

Digitaalinen maailma ja netti on niin läpinäkyviä. Se pakottaa siihen, että hintatiedot ja sisällöt on oltava näkyvillä. Tiedot ja kuvat. Niillä saa luotettavuutta, fiilistä, mielikuvia…Voi nähdä minkälaista asiakaskuntaa on.

Kohderyhmät ja markkinointi

Näyttökuva 2017-9-7 kello 13.06.09

Mitä oikeasti jää käteen? On mietittävä mitkä prosessit ja kanavat on missäkin tärkeintä. Helppo sisältöstrategia viestintään: Kohdetyhmä -> Tavoitteet -> Kanavat -> Sisällöt -> Kalenteri.

Miten hinnoittelu toimii? Ihmiset kokevat hinnoittelun eri lailla ja vielä eri tilanteissa. Miehet ja naiset kokevat myös hinnoittelun eri tavalla.  Hintakilpailu ei ole paras vaihtoehto. Alas päin ei kannata vain mennä eikä se ole kestävää.

On luotava arvoa jotenkin lisää ja saada houkuteltua asiakas sisään. Hintojen ja palvelujen, tuotteiden paketointi on yksi vaihtoehto. Kylkiäiset ovat siitä fyysinen esimerkki. Lisäarvoa ja jotakin lisää itse palvelun lisäksi.

Asiakaskokemuksen elementit

Asiakaskokemuksen elementit on murroksessa. Näkökulma muuttuu kokonaan. Mennään tuotantolähtöisestä näkökulmasta pois päin. Tuotteet, palvelut, laki ja rahat ovat olleet lähtökohtana. Tuotteiden ja palveluiden kehittämiselle on silloin aika huonot lähtökohdat. Nyt siirrytään asiakaslähtöisen palvelun näkökulmaan. Lähtökohtana asiakkaat ja heidän tarpeensa.

IMG_7651
Asiakaskokemuksen ja tunnelmajohtamisen asiantuntija – Mikko Toiviainen

Digitalisaatio muuttaa maailmaa, nyt eletään siinä että kaikki palvelut helposti digitalisoidaan ja silloin muuttuvat itsepalveluksi. Se ei ole asiakaslähtöistä. Tähän maailmaan ollaan menossa – Matkalla kuitenkin rytisee.

Asiakkaan tarpeita tulee kerätä ja miettiä todellisia tarpeita. ja rakentaa tuotteet ja palvelut sen mukaan. Prosessit ja resurssit tässä välissä. Siirrytään perinteisestä palvelutuotannosta vuorovaikutuksen kentille ja rakennetaan yhdessä asiakkaiden kanssa kokemuksia ja elämyksiä. Jokaiselle yksilöllistä.

10_5_2017_sky_sivu_13.jpg
Tuotantolähtöisestä palvelutuotannosta vuorovaikutuksen kentälle, jossa asiakas saa aitoa ymmärrystä ja palvelut rakentuvat luottamuksen varaan.

Miten maailma on muuttunut? Miten maailma on muuttunut helmikuun jälkeen?
Koko ajan syntyy uusia ilmiöitä ja trendejä. Ne voi olla pieniä muutoksia, mutta silti merkittäviä, ne on huomioitava. Ruokavaliot, digitalisaatio, appsit, liikuntamuodot…kaikki!

Perusosaaminen on oltava, etenkin liikunta- ja hyvinvointialalla kunnossa. Perusasiat on oltava kunnossa, jotta muutoksia voi ”hallita”. Ei voi vain juosta uusia hittejä kiinni! Vaan rakentaa kehittämistä, palveluita ja tuotteita oikeiden asioiden ympärille, uusimmat trendit ja ilmiöt mukaan ottaen ja kiihdyttäen.

Asiakaslähtöinen prosessi

Miten prosessi vastaa asiakkaan tarpeeseen? Olla asiakkaan asialla – saada muutosta asiakkaalle. Asiakas vs. asiakkuus – asiakas käy kerran, silloin kun asiakkaan saa palaamaan, niin silloin syntyy asiakkuus. Sitä tavoittelemme.

IMG_7654
Upea Hietalahdenranta vuorovaikutuksen kenttänä. Innostava, todella!

Mielikuvan syntyminen? Mistä se oikein tulee?

Kaikilla on kaikista asioista, brändeistä ja organisaatioista mielikuvia. Vaikka omakohtaista kokemusta ei olisi. Esimerkiksi Coca-Cola, Apple, BMW, Tokmanni, Lada…

Mielikuvat ovat aina olemassa, ne voivat olla myös rasite, mutta ne on saatava käännettyä voimavaroiksi. Ne syntyvät omista kokemuksista, keskusteluista, vuorovaikutuksesta, sosiaalisesta mediasta..Ne ovat aina olemassa, halusi tai ei. Mielikuvat saavat asiakkaat haluamaan tai ei haluamaan. On luotava mielikuvia, joilla voi erottautua kilpailijoista.

Hyvä asiakaspalvelukokemus. Oikeasti hyvä. Mistä alueelta vain.

Missä se tapahtui?

Mitkä Olivat odotuksesti?

Mikä tilanteesta teki ikimuistoisen?
Miten se erottui normaalista odottamastasi kokemuksesta?

-ASIAKKAAN TARPEEN YMMÄRTÄMINEN – TUOTTEEN TUNTEMUS –
– KIINNOSTUS ASIAKASTA KOHTAAN – ASIAKKAAN AITO YMMÄRRYS –
– PANOSTUS ASIAKKAASEEN – ASIAKKAAN ILAHDUTTAMINEN –
– SELVÄ YHTEISYMMÄRRYS JOHDOSTA ASIAKASPALVELIJAAN –
– JOUSTAMINEN JA PANOSTAMINEN – HYMY – TERVEHTIMINEN – KIITTÄMINEN –
– ASIANTUNTEMUS – INTOHIMO – AITO KIINNOSTUS –
– SAMA KIELI ASIAKKAAN KANSSA – TILANNETAJU –
– EMPATIA – TUNNE ASIAN ETENEMISESTÄ –
– LUOTTAMUKSEN HERÄTTÄMINEN –
– ASIAKKAAN ODOTUSTEN YLITTÄMINEN –
– SELKEÄ PALVELUPOLKU –

Hyvinhoidettu reklamaatio on tehokkain tapa sitouttaa asiakas!

Asiakaskohtaamisen kolme tasoa

TUNTEET – TIEDOT – TEOT

Kolmea tasoa tarvitaan aina. Kaikki on oltava tasapainossa, mitään ei voi jättää pois. Tärkeys vaihtelee eri tilanteissa, mutta olemassa.

Yhteistyön nostaminen

Yksin tekemällä ei pitkälle pääse. Olemme verkostojen maailmassa. Täytyy tehdä jo suunnitteluvaiheessa asiakaslähtöisesti. Yhdessä, yli organisaatiorajojen. Tekien ketterästi ja avoimesti. Yhteistyö on se mikä kantaa.

Hyvin perinteinen tilanne – Asiakkaan kontaktointi Tarjota jotain ylimääräistä. Lisämyynnille on paikkansa.

Luonteva asiakkaan imartelu. Huomioiminen ja muistaminen.

Antaa asiakkaille valinnanvapauden – esimerkiksi: selfieille ja belfieille ja muulla kuvaukselle paikkansa. Peileihin hashtageja, hyviä kenttiä kuvaukselle. Ja kuitenkin niitä treenauspaikkoja – missä ei kuvata.

Henkilöiden kuvat. Asiakaspalvelijoiden kuvat. Henkilöt. Tunnettavuus, se luo turvallisuutta. Ihmiset ovat ne kiinnostavia. Ammattikuvaaja ja kuvat oikeasta ja aidosta palvelutilanteesta.

Kohdennetut tuotteet ja sitä kautta sitouttaminen.

Säännöistä ja käytännöistä joustaminen. Henkilökohtaisesti ja lennosta.

Palvella ja auttaa, myös muissa kuin ”omissa työtehtävissä”. Ratkaisee asiakkaan ongelman, oli se omaa työtä tai ei.

On oltava niissä kanavissa, missä asiakkaat ovat.

Asiakkaiden palveleminen parhaalla mahdollisella tavalla olemassa olevilla resursseilla.

Asiakaspalvelu on ainut toiminnanosa, jota ei voi opetalla. Rikotaan vähän rajoja ja tullaan ulos siiloista. Kilpailuetua saa ainutlaatuisesta asiakaspalvelusta. Palvelu on se, joka ratkaisee ostopäätöksen tai käynnistää asiakkuuden. Se sitouttaa.

Asiakaskokemuksen elementit 9.8.2017

Mitä ikinä teemmekin työssämme, loppupeleissä ainoastaan asiakkaan hyvällä kokemuksella on merkitystä. Sitä emme voi tehdä varastoon, siihen emme voi vaikuttaa (kovinkaan helposti) jälkikäteen, joten asiakaskokemuksen ymmärtämiseen on panostettava jatkuvasti. Keskiviikkona 9.8. perehdymme siis asiakkuuksiin asiakaskokemuksen näkökulmasta. Paloittelemme yhdessä tilanteet pieniin osiin ja tunnistetaan tärkeimmät elementit erilaisista asiakaspalvelutilanteista. Fyysisellä, sosiaalisella ja tietysti myös digitaalisella vuorovaikutuksen kentällä.

Tapaamme osoitteessa Hietalahdenranta 11 Tamoran Ubiikin oppimisen tiloissa. Aloitetaan aamukahveilla klo 9.00 ja lopetetaan klo 16.00 mennessä.

Iltapäiväkahvien jälkeen käytämme tuokion teidän tutkintojenne sparraamiseen eteenpäin, joten miettikääpä juuri nyt askarruttavia kysymyksiä valmiiksi minulle ja Saaralle esitettäväksi!

Mukava päästä tapaamaan teitä!

-Mikko Toiviainen

Jos heräsi kysymyksiä jo etukäteen, niin minut saa kiinni parhaiten Twitteristä tunnuksella @MikkoToiviainen tai sähköpostilla osoitteesta mikko.toiviainen@tamora.fi

 

Mainokset