Palvelumuotoilu

Palvelumuotoilu liiketoiminnan kehittämisessä

Kai Hämäläinen. Palvelumuotoilija ja yrittäjä. Työelämässä kaikki suunnittelvat muutoksia. Monella se on tiedostamatonta suunnittelua, tietynlaista asioihin reagointia ja oman työn kehittämistä. Voisiko oman työn kehittämistä ja muutoksen näkemistä tehdä enemmän tiedostaen? Suunnittelumaisesti. Ei niinkään sattumanvaraisesti.

Tamora 07-06-17_Sivu_02

Kun meillä on monimutkaisia kokonaisuuksia, palvelukokemukset syntyvät hyvin erilaisista ja useista osista. Miten me saadaa ydinajatus pysymään kontrollissa?

Teemme kuvauksia asiakasnäkökulmasta ja vasta sitten palveluntuottajan näkökulmasta. Tulkitaan asioita tietyllä tavalla, tiedostetaan mitä asiakkaat oikeasti tahtovat. Mitkä ovat piilevät tarpeet. Silloin saavutetaan kilpailuetua ja tietynlaista uudenviehätystä.

Asiakkaan sitouttaminen on tärkeää. Jotta saadaan aikaan vaikuttavuutta ja tuloksia. Ei voi vain jäädä suunnitelman tasolle. Kun tietyllä tasolla huomataan, että saa paljon aikaan. Miten saitte kolmessa päivässä näin paljon aikaan? Ja sitä kautta saada mukaan.

Kun palvelumuotoilu otetaan kunnolla käyttöön, se on aikamoista pilkunviilausta. Kun kaikki pienimmätkin ykstyiskohdat otetaan huomioon. Kuitenkin sallien nopean reagoinnin. Ehdottomuus ja joustamattomuus ei kuulu palvelumuotoiluun.

Tamora 07-06-17_Sivu_05

Mitä asiakkaat kokevat? Ajattelevat? Miten me nähdään se, kun meillä on palvelu, onko käyttäjissä epävarmoja – miettien mitä tässä tapahtuu?On tunnistettava erilaisia tapoja käyttää palveluja.

Prosesseja voi käsikirjoittaa, visualisoida, konkretisoida ja mallintaa monella eri tavalla ja tehdä palvelumuotoilusta jatkuva prosessi.

Kokemusperäistä tietoa. Palvelumuotoilussa ja muotoiluprojekteissa käytetään tietoon ja ymmärrykseen liittyvää filosofiaa. Hirveästi hyötyä ei ole markkinatutkimuksia ja yleisiä ajatuksia ja mielipiteitä. Lähdetään liikkeelle ns. puhtaalta pöydältä. Markkinatutkimuksilla on toki paikkansa ja aikansa, mutta ei tässä kontekstissa.

Näin saadaan hyvin vopeasti paikkansa pitävää aitoa tietoa. Minkä takia on se mikä meitä kiinnostaa. Se motivoi ihmisiä ja saa ne liikkeelle. Saa ihmiset käyttämään ja haluamaan tiettyjä asioita. Se on tulokulma palvelumuotoiluun.

Merkitysten huomioiminen on punainen lanka.

Tapoja hankkia asiakkaista tietoa, on aika paljon. Arjen ymmärtäminen on tärkeintä.

Tamora 07-06-17_Sivu_08

Draamankaari. Palvelussa pyritän saamaan aikaan draamankaari. Missä kohtaa palvelukokemus on parhaimmillaan? Ihan kaikkeen tätä ei voi soveltaa.

Tamora 07-06-17_Sivu_11

Eri ihmiset kokevat asioita eri tavalla. Eri ihmiset myös kiinnittävät eri asioihin huomiota. Niin asiakkaana kuin palvelujen kehittäjänä, muotoilijana ja tuottajana. Siksi yhteistyöskentelylle, kokemukselle ja erilaisille näkemyksille annetaan tilaa. Taustat ovat kaikilla erilaisia ja ne vaikuttavat kaikkeen päivittäiseen toimintaan.

Passiivista havainnointia. Seurataan, milloin turhautuminen tai onnistumisen kokeminen syntyy. Mutta ei puututa tähän mitenkään.

Tai vaihtoehtoisesti kuljetaan asiakkaan kanssa yhdessä.  Osallistuvaa havainnointia.

Palvelupolku
Tamora 07-06-17_Sivu_12

Palvelussa yleensä kaikki ei tapahdu yhdessä pötkössä vaan on pieniä taukoja. Palvelupolun sisällä on palvelutuokioita. Aika tuokioiden välillä voi olla pitkäkin – palvelusta riippuen. Palvelutuokiot syntyvät kontaktipisteistä. Ilmoitukset, mainokset, parkkipaikan löytäminen, opasteet, kohtaamiset, ympäristöt, toiminnot….

Todellisessa elämässä palvelupolku harvoin menee niinkuin on suunniteltu. Kaikkia palveluvaiheita, eli palvelutuokioita ei välttämättä käydä läpi. No onko sitten mitään järkeä tehdä palvelupolku? No todellakin on. Siellä on aina harhailijoita ja pistäytyjiä, ja on uskollisia. Palvelukokemuksen hahmottaminen, mahdollisuuksineen on hyvin tärkeää, jotta voi reagoida erilaisiin käyttäjiin.

Tamora 07-06-17_Sivu_19

Kenttätyöstä, havainnoista ja tuloksista voi huomata, että eri käyttäjäpersoonilla on erilaisia tarpeita. Käyttäjäprofiilit on työkalu tähän. Näin saadaan vastauksia kysymyksiin kuinka palvelua käytetään ja minkälaisia motiivej aihmisillä on? Onko palveluntarjonnassa jotakin mitä kukaan ei käytä? Onko jonkinlainen asiakasprofiili joka on alipalveltu?

Tamora 07-06-17_Sivu_24

Ideointivaiheessa usein määrä korvaa laadun. Rohkeaa revittelyä ja aina jotain hyvää ja uutta syntyy. Jotakin tippuu aina pois ja sitä kautta siirrytään konseptisuunnitteluun. Ideointityöpaja voi olla sellainen, että parhaista ideoista äänestetään. Leikkimielistä kilpailua, tuotetaan ideoita. Tehdään parannuksia toisten ideoihin. Tehdään prototypointia, viimesitelyä. Katsotaan yksityiskohtia ja tuotteistetaan. Paras tapa turhauttaa sekä suunnittelija ja asiakas on toteuttaa pilkulleen jotakin mallia. On sovellettava ja tehtävä oleelliset asiat.

Silmiä avaavaa toimintaa. Ei istuta passiivisena työpisteellä vaan tehdään asiakkaiden ja sidosryhmien kanssa jatkuvaa yhteistyötä. Mitä tarinoita on ja mitä mahdollisuuksia on? Mitä paremmat hoksottimet meillä on nähdä ihmisiä ja ajatuksia sitä nopeammin olemme tarjoamassa jotain uutta palvelunosaa tai palvelua.

 

 

Muotoilun maailma – tuotteista palveluihin

Palvemuotoilija Tom Hagelberg. Mitä tulee mieleen muotoilusta? Tuoli. Keksipaketista houkuttelevan näköinen. Värit. Aaltomaljakko. Jotain näiden yhdistelmää. Maljakko. Esineet, konkreettiset asiat. Miltä palvelumuotoilu sitten kuulostaa? Se on trendisana. Uskotaan, että ehkä olemme kaikki tehneet sitä työuriemme aikana, mutta emme ole olleet tietoisia siitä.

tom
Tom Hagelberg ja kehittäjän mieli. Kehittäjän mieli on tärkein.

Onko palvelumuotoilusta apua liiketoiminnan vauhdittamiseen? Palvelut tullaan tuottamaan lähellä ihmistä, tai digitaalisesti niin, että ihmiset tuottavat vahvasti osan palvelusta vuorovaikutteisesti.

design_thinking_ja_muutosmuotoilu_vintage_joensuu-2_Sivu_02

2020 tulee tosi nopeasti. Tämä on aika isosti sanottu, mutta tätä Hagelberg tavoittelee. Muotoilu kuuluu kaikille ajatuksella. Saada aikaan kehittäjän mieltä. Osataan kyllä rakentaa esteita ja nähdä ongelmia, palvelumuotoilussa mennään rohkeasti kohti kokeilujen maailmaan. Nähdään asioita eri tavalla. Pyrin elämään ja ajattelemaan niin, että kaikki on mahdollista. Alussa ei rajaa mitään vaan hulluttelee jatkaa ja jakaa työinnostusta ja kiihdyttää.

Kuinka me saadaan ihminen tuntemaan? Kokemaan että hänet on huomioitu? Kuinka ihminen kokee sen ajan missä asiakas on saanut palvelua? Miten mennään kokemuksien ja elämyksien maailmaan.

Mikä on muotoiltua ja mikä ei? Onko palkinnon voittanut taiteellisesti muotoiltu enemmän muotoiltu kun toiminnallisesti muotoiltu? Onko esteettisesti enemmän kuin toiminnallisesti? Kenelle mikäkin tuo onnea ja iiloa elämään. On paljon esimerkiksi huonekaluja jotka ovat todella kauniita mutta ei niin toimivia. Tai kengissä, ostatko kauniit kengät vai tavan kävellä?

Mikä on käyttäjälle tärkeää? Miten hänet saadaan suunnitteluun mukaan? Asiakasymmärrys on tärkeintä, tehdään fiksuja juttuja. Hämmästellään, Kyseenalaistaan. Lopputulos oli tuote, palvelu tai mikä vain. Kun asiakas on alusta asti miettimässä ja suunnitelemassa hän sitoutuu aivan eri tavalla.

Nopeita kokeiluja, näytelmiä, prototypointia, haastattelem mitä vaan miten nopeasti voi kokeilla miten palvelu, tuote, tila tai toiminto  käytännössä toimii. Kokeile, epäonnistu, ideoi ja ymmärrä.

Me emme voi tehdä mitä asiakas tilaa,
vaan sitä mitä asiakas tarvitsee.

Asiakasymmärrys. Fiilis on paha ystävämme. Asiakas oikeasti vahvasti mukaan. Haastatteluja, käyttäjäkokemusarvioita. Aito asiakasymmärrys. Laadulliset menetelmät, ei määrälliset. Hymynaamakyselyn tuloksista saa aika suppeaa tietoa. Miten kehittäminen saadaa proaktiivisesti. Täytyy olla hieman herkkä ja löydettävä todellinen tarve.

Vuorovaikutuksen kentät

Me työskentelemme vuorovaikutuksen kentillä. Luodaan vuorovaikutuksen kentän, jossa asiakas kohdataan silmästä silmään ja jokainen tuo oman osaamisen kentälle. Ihminen haluaa olla osana palveluntuotantoa, joten parhaimmillaan palvelu, vuorovaikutuksen kenttä, on silloin kun asiakkaan ja palveluntarjoajan erot hämärtyvät.

10_5_2017_sky_Sivu_13

Vuorovaikutuksen kenttä on aina osin sosiaalinen, digitaaline ja fyysinen. Rakennetaan attraktiivinen solu, joka vetää puoleensa, sosiaalisesti, digitaalisesti ja fyysisesti. Se kasvaa ja vetää ihmisiä eri puolilta ja näin, osaaminen, asenne ja resurssit kasvavat.

Ei oikeastaan muotoilla palvelua, vaan vuorovaikutuksen kenttiä. Vuorovaikutuksen kenttä on kuin tarina, josta halutaan kertoa ja siihen halutaan liittyä.

Kysy itseltäsi:
Mikä on pahinta mitä voisi tapahtua?
Ja onko se kuitenkaan niin pahaa?

Olemassa olevan asiakkaan sitouttaminen ja huomioiminen. Asiakkaat ovat erityyppisiä.  Se on saatava myös näkyväksi kaikille asiakkaille. On aika vaarallista, jos olemassa oleva asiakas kokee, että vain uudet asiakkaat saavat kaikki palvelut. Asiakkaan on tunnettava että hänet muistetaan, häntä arvostetaan ja hänet halutaan tänne.

Ratkaise asiat silloin, kun ne ovat ajankohtaisia. Ratkaise oikeasti merkitykselliset asiat. Asiakkaalle merkitykselliset asiat ratkaistaan heti. Mieti vähän eteenpäin, miten asiakas kokee palvelun jatkossa. Ei pompottelua eri henkilöille vaan ratkaisuja. Olemassa olevilla resursseilla ja siinä ajassa mikä on käytettävissä juuri siinä hetkessä.

Tarvitsemme isoa ajattelutavan muutosta
ja poisoppimista ajatuksesta,
oppiminen tapahtuu oppikirjoja lukemalla.
Havainnoidaan, opitaan omilla tavoillamme.
Pidetään silmät kiinni.

Jos mikään ei ikinä epäonnistu ei muutokset ehkä olekaan kovin isoja. Katsotaan eri kulmista ja mietitään mikä kaikki olisi mahdollista, mitä vielä voisi kokeilla. Nopeasti tekemistä, ketterästi toimimista, epäonnistumista ja onnistumista.

Ensimmäinen versio on yleensä aina vähän huono, mutta seuraava jo parempi. Meillä on jotain ja siitä mennään vain eteenpäin. Muutos on olemassa ja tässä. Ajatusmalli ”Mielummin paska vanha kuin uusi ja muutos…”  ei toimi, muutos on vaistämätön. Keskustelu ja huomio ei voi olla epäkohdissa vaan mahdollisuuksia ja ratkaisukeskeisesti tavoitteissa. Niin pääse eteenpäin.

Muotoiluajattelu

Muotoiluajattelu on tätä kaikkea. Muotoiluajattelu ei ole vain muotoilijoiden oikeus. Se on yli organisaatioiden toimivaa, se on ratkaisukeskeistä. Taikalaseja tässä tarvitaan, että nähdään ne kultaiset reunat synkimmissäkin paikoissa. Kehittäjän mieltä, kokeiluja. muutosjohtaminen, proaktiivinen kehittäminen, edellekävijyyttä, visualisointia…

Kaikessa on luovuutta, on vain hypättävä siitä putkesta pois. Hyppäämistä asiakkaan rooliin.

10_5_2017_sky_Sivu_32

Kokeiluja läpi prosessin. Mahdollisimman aikaisin. Täytyy antaa itselle mahdollisuus löytää, yllättyä ja kokeilla.

10_5_2017_sky_Sivu_44

Älä kysy miten vaan miksi. Mikä on käyttäjälle oikeasti merkityksellistä. Mitkä perimmäiset tavoitteet ovat? Ei voi ajatella että teemme näin, koska aina olemme tehneet näin.  Mieti asiakkaan ja käyttäjän kohtaa palvelussa.

Palvelumuotoilu on kehittäjän mieltä, muutosta ja eräänlainen työkalupakki tähän kaikkeen

Mainokset