Proaktiivinen kehittäminen

Proaktiivinen kehittäminen  -Mika Tonder 27.2.2017

Saimaannorpista väitellyt, yhteiskuntatieteilijä, intohimoinen liikkuja, yliopettaja, yrittäjä, venäjänkaupan osaaja, tuotteistaja ja markkinointinero Mika Tonder. Mika kertoo tuotteistamisesta, palvelumuotoilusta ja menestystekijöistä. Ne kaikki kulkevat käsikädessä. Ne ovat proaktiivista kehittämistä. Miten taiteilla tämän kaiken keskellä kovaa vauhtia muuttuvassa maailmassa? Miten kehittäminen työssä saadaan jatkuvaksi ja sitä tehdään ennakoivasti?

2_4

Kun lähdetään tuotteistamaan ja kehittämään, täytyy huomata se idea. Nähdä se mitä tarvitaan ja mitä pitää kehittää. Ja miettiä mitä palveluilla halutaan saavuttaa? Mikä on tarve ja miten se tyydytetään. Mitkä ovat konkreettiset tavoitteet mitä täytyy tehdä ja saavuttaa, jotta asiakkaiden todellinen tarve saadaan täytettyä.

Tavoitteiden asettaminen ja laadullisuuden mittaaminen on palvelujen kehittämisessä ja tuotteittamisessa kaiken perusta. Mittaaminen ja mittareiden asettaminen helpottaa jatkotyöskentelyä. Mittareiden on oltava joustavia ja niitä on pystyttävä muuttamaan tarpeen mukaan. Ne ei voi olla kiveen kirjoitettuja vaan joustavia ja eläviä.

Tuottamista, tuotekehitystä vai tuotteistamista?

On nähtävä nämä kaikki näkökulmat. Yhteen moodiin ei voi lukittautua. Tuotteistaminen on hyvin rakenteellinen prosessi, sitä ohjaa substanssiosaaminen. Tuottaminen on palvelun rakennusprosessi, ohjattu projekti joka tapahtuu siinä hetkessä. Tuotekehitys on olemassa olevan tuotteen jatkojalostamista joillain tietyillä osa-alueilla. Oi olla tarve kehittää esimerkiksi palvelun asiakastyytyväisyyttä ja huomataan että palvelutasoa täytyy kehittää ja keskitytään siihen. Tuotekehitystä tehdään yleensä yhdellä sektorilla. Nämä kaikki näkökulmat on pystyttävä yhtenäistämään. Se on proaktiivista kehittämistä.

Tuotteistajalla – kehittäjällä on oltava ansaintalogiikka. Miten tehdään liiketoimintaa? Ansaintalogiikka on oltava. Miten se on mahdollista tehdä ja toteuttaa?

Ideasta liiketoiminnaksi. Ideointia pitää tehdä paljon ja sieltä poimitaan parhaat joita työstetään ja viedään käytäntöön. Ne mitkä oikeasti toimivat. Usein puhutaan konditionaalista, siitä on kuitenkin on luovuttava. On ruvettava tekemään. On oltava realistinen ja oikeasti tehtävä. Asiat on konkretisoitava jotta asioita voidaan työstää. Vaikka olisi yksinyrittäjä on konkretisoitava, koskaan ei oikeasti tehdä yksin. Aina on joku yhteistyökumppani jolle tietoa täytyy jakaa. Dokumentoivatyöskentelytapa.

On mietittävä milloin tuotteistaminen on tehty hyvin? Me emme voi tehdä kaikille kaikkea, meillä on oltava kohderyhmät meillä on oltava tavoitteet. On oltava markkina ja asiakkaat. Tuotteistaminen on hyvin tehty kun palvelu menee kaupaksi ja palveluntuottajalle jää katetta ja palvelun tuottaminen on kannattavaa. Tuote tai palvelu on hyvä, kun sen voi monistaa ja viedä eri paikkoihin, eri asiakkaille ja uudistaa sitä koko ajan.

Monistaminen on eriasia kuin kopioiminen. Kopiointa on palvelujen tuottamisessa vaikea välttää.

2_1

Haastavinta menestyksessä on päivänselvät asiat. Ollaan liian hyviä siinä mitä tehdään.

Täytyy miettiä ja kehittyä. Jatkaa kehittämistä. Täytyy jakaa tietoa ja kertoa. Yhteinen ymmärrys pitää saada aikaan. Kertoa ja jakaa tietoa eikä uskoa siihen että kaikki tietää ja osaa. Silloin syntyy rikkinäinen puhelin ja viesti muuttuu. Kun ollaan älyttömän hyviä omassa asiassamme voi syntyä kulttuuri että asiat muuttuvat. Monipuolisella dokumentoinnilla voidaan kehittää eteenpäin ja saada avoimen tiedon kulttuuria aikaiseksi.

Organisaation menestystekijät

Palveluinnovaatioiden syntyminen ei ole koskaan sattuma. Se perustuu systemaattiselle työlle. Innovaatio on uusi palvelu, tuote, prosessi, toimintatapa joku mikä on uutta. Ja että se toimii. Se perustuu siihen, miten uutta tietoa luodaan ja käsitellään. Tietoa, mitä aikaisemmin ei ole käytetty. Siitä syntyy idea. Uusi tieto ei ole mitään fantastista. EI voi keskittyä pelkästään trendeihin. Uusi tieto on päivittäistä toimintaa. Niistä syntyvät uudet trendit. Se mitä koko ajan asiakaspalvelutyössä kohdataan. Se on tärkein mittari ja lähde siihen mitä tietoa käsittelette. Koko ajan tulee uusia asioita se että tietoa kerätään on tärkeää, mutta tärkeämpää on tiedon käsittelyä.

2_3

90% päivittäisin käytettävästä tiedosta ei ole manuaaleista luettavissa- Vaan hiljaista tietoa, se on ammattitaitoa, osaamista, kokemusta. Sitä tietoa ei tarvitse miettiä se vain tehdään- Päivittäisestä tekemisestä suurin osa on tätä tietoa, se on syvää osaamista. Se on persoonaan sidottua, siksi sitä on vaikea siirtää toiselle. Yrityksen osaaminen ei voi kuitenkaan perustua vain tähän, että jokaisella on oma tietonsa ja osaaminen.

Kuinka me saamme siirrettyä hiljaista tietoa? Niin, että tieto siirtyy molempiin suuntiin. Sosiaalinen vuorovaikutus. Haluanko antaa kaiken tietoni toiselle? Mitä jos se käyttää sitä minua vastaan? Ja meneekö ohi? Vai hyväksynkö minä hänen näkemykset? Pystymmekö täydentämään toisiemme hiljaista tietoa? Tähän täytyy löytyä keinot ja toimintatavat, täytyy löytää kemiat mitkä kohtaavat. Täytyy olla luottamusta ja arvostusta. Kehittämisen halua.

Palveluistaminen

Tehdään tuotteesta palvelu. Se on yhteiskunnan muutos. Palvelu on se millä myydään. Onko fyysinen tuote enää roolissa, ollenkaan? Pääoman sijaan panostetaan hyödyn tuottamiseen. Miten paljon olemme valmiita investoimaan omaan tilaan ja laitteistoon? Onko se keino, millä hyötyö tuotetaan? Asiakkaan saama kokemus on keskipiste. Miten sitä mitataan?

Kun palvelu tuotetaan hetkessä, ei sitä voi varastoida. Se on vain se hetki asiakkaalle ja palveluntarjoajalle.

Voidaan monistaa palveluja, voimme skaalata niitä. Mutta voimme myös kohdentaa palveluja tietyille asiakkaille. Skaalautuvuudesta kohdennettavuuteen. Uudet palvelunmuodot syntyvät digitaaliseen maailmaan. Voiko esimerkiksi Facebook –ryhmään rakastua? Kyllä voi. Se on yhteisö, jossa halutaan olla mukana. Ollaan valmiita maksamaan siitä, että on osallinen.

Idean luominen

Kyky havaita markkinoilla tarpeita ja muutoksia joita voidaan hyödyntää liiketoiminnassa. On nähtävä missä ja millainen tarve on ja luoda siihen palvelua. Missä vaiheessa ja mitä rupeamme tekemään on oleellista. Ne jotka lähtevät luomaan kysyntää ollaan tulevaisuuden tekijöitä. Ne jotka toimivat nyt jo olemassa olevien asioiden aallon harjalla ovat muutokseen sopeutujia. Molemmat ovat tärkeitä. Molemmissa ideointi ja sen eteneminen on hyvin tärkeää.

Draamankaari palvelussa. Palvelun täytyy sisältää draamankaari. On oltava tarina joka rakennetaan osaamisen keinoin ja näin saadaan asiakkaalle älyllinen haaste.

Esteet ja luottamus

Esteet on yleensä mielikuvia kuten hinta-ankkuri. Hinta-ankkuria voidaan käyttää tuotteistamisessa hyväksi, annetaan joku vertailuhinta. Ja verrataan omaa hintaa siihen. Siinä voi olla myös uhri – Täytyy miettiä voiko hinta-ankkurin murtaa.

Mitä tarkoittaa liian kallis? Jos kokee itsensä tyhmäksi, on maksanut liikaa. Kun on riskin tunne. Palveluissa täytyy keskittyä riskin pienentämiseen.

Miten luottamus rakennetaan? Se on pakko olla, ilman luottamusta liiketoiminta on aika hataralla pohjalla.

Asiakaslupaus

Asiakaslupaus on se, millä viedään konkreettiseesti eteenpäin. Ratkaisun pitää olla mukana, asiakaslupaus sisältää syyn miksi tämä pitää ostaa. Liian pliisu ei saa olla. Asiakkaaseen pitää vedota. Mitään ei voi luvata mitä ei pysty pitämään. Siitä jää aina kiinni. Jokaisen organisaation jäsenen on lupaus sisäistettävä ja toteuttaa sitä. Jokaisen.

Palvelukonsepti ja sen eri ulottuvuudet

Puitteet, laitteet ja välineet on keskeisessä asemassa. Mutta nyt palveluistamisen maailmassa keskiöön siirtyy enemmän ja enemmän immateriaali palvelu. Se ei tarkoita sitä, että ympäristöön tai laitteisiin ei keskitytä. Ei missään nimessä. Vaan kaikki tukevat toisiaan.

Rakennetaan palvelupolku – Se on fyysisessä, toiminnallisessa ja symbolisessa ulottuvuudessa. Etenkin toiminnallisessa.

Palvelunhinnan määrittely. Miten hinnoittelee? Pitää tulla voittoa – ei ainakaan tappiota. Ensimmäisenä pitää olla laskelma, kustannusperusteinen hinnoittelu. Sitten mietitään markkinat – markkinaperusteinen hinnoittelu. Mitä kilpailijat on ja mikä hintataso on siellä? Usein markkinaperusteinen hinta on korkeampi kuin kustannusperusteinen. Jos se on toisin päin ollaan väärässä kohdassa. Sitten hintastrategia ja hinnan arviointi. Perustellusti. Joskus voidaan myydä tappiolla, jos siihen on perustelu. Se voi olla väliaikaista, kunhan pystytään varmistamaan ettei sitä tapahtuu koko ajan. Tai sitten se voi olla ns. Sisäänheittotuote. Mutta hinnat liikkuu koko ajan. Esimerkiksi lentoliikenteessä kaikki maksaa eri hinnan, mutta liikunta-alalla ei. Samat ihmiset hyväksyvät jo muuntautuvan ja liikkuvan hinnoittelun muualla. Miten se saadaan myös tälle alalle?

Maailma on muuttunut täysin viimeisen 25 vuoden aikana. Mutta mitä on muuttunut viimeisen neljän vuoden aikana?

Aikaisemmin viestintä on ollut yksisuuntaista palveluntarjoajalta asiakkaalle. Brändinhallinta on päättänyt mitä sanotaan. Ja asiakkat joko tykkää tai ei tykkää. Viimeaikoina suurin muutos on se, että kanavia on tullut lisää. Asiakkaita on tullut lisää ja kohderyhmät on laajentuneet. Se ei ole enää yksisuuntaista – asiakkaat pystyvät levittämään tietoa ja luomaan brändiä ihan missä vaan. Brändin rakentaminen ei ole enää vain yrityksellä. Sen hallinta on asiakkaalla.

Jos yritetään miellyttää kaikkia, ei ehkä miellytetä ketään. Niin se vaan menee. Pitää olla vähän ärsyttävä.

tonder

Proaktiivinen kehittäminen – Kirsi Parviainen 8.2.2017

Tamora Oy:n asiakaskokemusjohtaja, partneri ja asiakkuuksien ja johtamisen johtaja Kirsi Parviainen.

Mitä tässä ajassa tapahtuu?

6

Maailma muuttuu todella kovaa vauhtia. Koko työnteon malli ja työelämä muuttuu. Mitä meillä liikunta- ja hyvinvointialalla tapahtuu?

Laitekeskeisyydestä asiakaskeskeisyyteen.
Liikunnasta kokonaisvaltaiseen hyvinvointiin.
Ikääntyväväestö ja sen monimuotoisuus.
Sote-uudistus. Kunnat.
Palvelujen tarve 24/7.
Digiöveri vai digiloikka?
Perinteisellä ja turvallisella palvelulla on oma paikkansa.
Luontoliikunta.
Liikunta elintapana.
Työkyky ja toimintakyky.
Asenne muutos. Armollisuus ja hidastaminen.
Kokeilukulttuuri, mahdollisuus kokeilla.
Elämys ja kokemusbisnestä.
Mitä meillä on, mitä muualla ei ole?
Uudet asiakasryhmät.
SIB.

Yrityksen strategiset valinnat

Minkälaisen otteen otat kehittämiseen? Kaikki lähtee itsestä, on päätettävä minkä roolin ottaa. Minkä roolin yritys ja organisaatio ottaa?  Tahdoton Lapanen – Pikkuisen paranneltu eilinen – vai Tulevaisuuden tekijä?

dia09

Näkökulma muuttuu perinteisestä tuotantolähtöisestä näkökulmasta – jossa lähdetään lakisääteisistä tehtävistä ja tuotteista ja palveluista kohti asiakkaan tarpeita. Kun näkökulma muutetaan aloitetaan kaikki kehittäminen ja tekeminen siitä, mitä hyötyä asiakas siitä saa?  Käytetään olemassa olevia resursseja ja tehdään ketterää kehittämistä ja ratkaisut, tuotteet ja palvelut syntyvät tätä kautta.

 

kirsi

 

 

Mainokset